Começando como colunista aqui na Revista Digital Ponto Pessoal, quero sempre buscar conteúdos atuais e que tragam pensamentos e análises sobre a hospitalidade, no qual me especializo a cada dia e vejo como uma fonte de inspiração e conforto aos que querem desenvolver-se ainda mais em suas carreira e imagem, pessoais e profissionais. Afinal, quem não gosta de se hospedar em um bom hotel ou viver uma excelente experiência associada ao bem-estar e estilo de vida?

A partir de agora, trarei assuntos para que você viva ainda melhor e possa cuidar da sua marca pessoal, como cuido da minha.

Para começar com chave de ouro, conversei com uma especialista em gestão estratégica de serviços, Carolina Haro, e também a Dama da Hotelaria Brasileira, Chieko Aoki, sobre um assunto atual e que interfere diretamente na hotelaria mundial: o Airbnb (www.airbnb.com.br – já ouviu falar?). Para melhor compreensão, dividi a matéria em duas partes, a começar pela Dama da Hotelaria Brasileira.

A visão e percepção da Sra. Chieko no tema proposto são de extrema importância por tudo o que ela representa na hotelaria e no meio corporativo.

1) Podemos dizer que o Airbnb é uma revolução e uma ameaça aos hotéis ou um desafio? Por quê? Qual a sua opinião a respeito deste tipo de venda de particular a particular?

Chieko Aoki – Acredito que o Airbnb é evolução e inovação que criou estilo diferente de viajar. Vejo que este nicho, fruto da revolução tecnológica, da democratização do turismo e do acesso à informação por meio da conectividade é excelente opção para quem gosta de viajar, como se estivesse em casa ou se tivesse um apartamento próprio, temporário. Quando surgiram as agências de viagem online, por exemplo, houve um grande burburinho no trade turístico, que acabou por se reinventar e renovar, e estas empresas convivem hoje com as operadoras tradicionais. Outro exemplo é o segmento de transportes que mudou completamente com a popularização dos aplicativos para solicitação de serviços de táxi. Não acredito que somos concorrentes, mas sim atuantes no segmento de hospedagem onde temos – pelo menos até o momento – visões diferentes sobre hospitalidade em viagens. Um item importante é ter um controle e regulação desta atividade, assim como a hotelaria tem a sua, seus impostos e fiscalizações.

2) A Sra. vê uma possibilidade deste mercado ser explorado pela hotelaria tradicional?

Chieko Aoki – Não há necessidade de dividir o conceito de hotelaria. Existe hotelaria para atender a demanda dos hóspedes e devemos aprimorar e ajustar o quê e como somos, para sempre atender ou prever as necessidades. Por isso, acredito que a hotelaria precisa estar em contínua evolução, mesmo que a transformação seja “interna” nos serviços e no estilo, mantendo a estrutura ou o seu formato. Hoje, temos room service 24 horas e outros serviços não disponíveis no Airbnb, mas se a tendência é não ter porque os hóspedes preferem comer fora com praticidade, com certeza vamos atender a esta mudança. Como disse Darwin, na lei da natureza, não sobrevive aquele que é mais forte, mas sim aquele que tem mais sabedoria e que melhor reage às mudanças.

3) Considerando que esta venda é feita de particular para particular, a Sra. considera que há uma preocupação em proteger estes consumidores? Pode assim ser um diferencial da Hotelaria? Nos tempos de economia em crise, pode ser uma solução?

Chieko Aoki – A segurança e a reputação significam confiança, que é essencial em qualquer negócio ou produtos. Não saberia dizer se Airbnb não é produto confiável; os usuários que conheço estão satisfeitos e repetem a experiência. Aliás, este sistema já existe há séculos no Japão, onde há a prática de oferecer quartos para viajantes, especialmente em locais turísticos pequenos e tradicionais. Com a revolução da tecnologia esta prática democratizou e explodiu. A internet viabilizou conexões diretas, como no uso de táxi, hospedagem, salas disponíveis, etc, e acredito que a revolução não vai parar porque o ser humano adora inovação.
Quanto a ser solução para período de crise, acredito que a resposta está no valor que o cliente vê neste produto. Se vale a pena, vai usar, independente de crise ou não. Mesmo na crise ninguém compra produto que não lhe agrada. Desta forma, importante é sempre entender as expectativas e mudanças nas preferências dos clientes. Para as empresas serem competitivas e contribuírem de forma dinâmica com a economia é necessário continuamente buscar e gerar valor em tudo que fazemos, seja na administração da empresa, no trabalho dos profissionais, no que vendemos para os clientes, para a sociedade que acolhe o negócio, etc.

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